Não há dúvida sobre a importância da qualidade de serviços como fator de sucesso empresarial, mas mensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio quando se consideram diferentes contextos. Diante disso, o objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida de serviços. A comparação entre a escala Service Quality (Servqual) e a Retail Service Quality (RSQ), deu-se por meio de survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente de pesquisa uma rede de home centers com lojas localizadas na cidade de São Paulo. Para analisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e confirmatória. Como resultado, as duas escalas demonstraram níveis aceitáveis de confiabilidade e validade. Entretanto, no teste de validade nomológica, a escala RSQ mostrou-se superior à escala Servqual, uma vez que a primeira foi capaz de explicar 43% da lealdade em relação ao varejista, enquanto a segunda explicou apenas 11%.

There is no doubt about the importance of service quality as a factor of businesses' success, but to measure this quality has proved to be a challenge when one considers different environmental contexts. Given this, the main goal of this paper was to test two measurement scales of perceived service quality. The comparison between Service Quality scale (Servqual) and Retail Service Quality (RSQ) was conducted by means of a survey with 351 participants, clients of a home center stores chain located in the city of São Paulo. The data were analyzed using both exploratory and confirmatory factor analysis. As a result, both scales demonstrated acceptable levels of reliability and validity. However, the RSQ demonstrated a better performance in the nomological test since it was able to explain 43% of the loyalty towards the retailer, while the Servqual scale explained only 11%.

Considerando o imenso impacto social dos conglomerados de informação, comunicação e entretenimento e o consequente poder dos publicitários de conferir significado à vida de milhões de pessoas, o objetivo do estudo é elucidar a postura ética desses profissionais frente às pressões do ambiente. O referencial teórico adotado é a teoria das representações sociais. A investigação empregou uma metodologia de caráter qualitativo, adequada à fundamentação teórica, que consiste na utilização de entrevistas em profundidade, como a técnica de coleta de dados e a análise do discurso para a interpretação dos resultados. O conjunto social em análise está composto de uma amostra de 30 profissionais de 27 agências de publicidade da cidade de São Paulo, selecionada por conveniência. Constata-se a compreensão do significado, da abrangência, das características e da importância de uma postura ética entre os publicitários entrevistados. Na sua prática, contudo, eles expressam dificuldade em manter um comportamento ético diante das pressões do ambiente.

Considering the immense social impact that information, communication and entertainment conglomerates have and the consequent power of publicity executives when it comes to conferring meaning to the lives of millions of people, the objective of this study is to throw light on the ethical stance of professionals when faced with the pressures from the environment. The theoretical point of reference adopted is the theory of social representations. The investigation used a qualitative methodology, which is suitable for establishing a theoretical basis that consists in employing in-depth interviews, as a technique for data collection and discourse analysis for interpreting the results. The social group under analysis comprises a sample of 30 professionals from 27 advertising agencies in São Paulo that were selected for their convenience. Among the advertising executives interviewed, it was apparent that there was an understanding of the meaning, scope, characteristics and importance of adopting an ethical stance. In practice however, they express a difficulty in maintaining ethical behavior given the pressures of the environment.

O objetivo desta investigação era examinar quais são as interpretações de afro-descendentes sobre os retratos deste grupo na mídia de massa, bem como os sentimentos que são desencadeados pelas interpretações desses retratos e as estratégias utilizadas para lidar com as imagens percebidas. Foram realizadas trinta e sete entrevistas em profundidade individuais e os entrevistados foram selecionados, proporcionalmente aos perfis demográficos. O conteúdo das narrativas foi ponderado a partir da análise do discurso. Os entrevistados compreendem que: a) os retratos dos afro-descendentes na mídia refletem o racismo que permeia a sociedade; b) as imagens estão impregnadas por estigmas sociais operacionalizados pela omissão e por papéis desvalorizados. Além disso, verificou-se que: c) os estigmas conseguem 'feri-los'; d) os entrevistados descontroem as imagens percebidas e não se identificam com elas; e) alguns entrevistados percebem pequenas mudanças nas representações desse grupo; f) contudo a maioria dos estudos (recentes), que utiliza análise de conteúdo dos materiais de comunicação, revela que os papéis associados às minorias raciais ainda estão impregnados por estigmas sociais. Ao se utilizar um aporte metodológico qualitativo, conhecem-se as limitações do estudo quanto à não-generalização dos seus resultados.

The aim of this study is to identify Afro-Brazilians' interpretations of their portrayals in mass media, to understand their feelings concerning these interpretations and the strategies they use to deal with these images. The article makes use of the 'established-outsiders' framework to analyze the phenomena. A qualitative methodology was used to collect and analyze the data. More specifically, thirty-seven Brazilians of Afro-descendant were interviewed using in-depth interviews. The main results of the study indicate that the participants understand that Afro-descendants portrayals in the media reflect the racism that exists in Brazilian society. The images are permeated by social stigmas, the indicators of which are the low proportion of the portrayals of African-descendants in comparison to their proportion in the composition of the population and the depiction of roles that are socially devalued. The main strategy used to deal with these images is the deconstruction of the communication content of what they say they see, non- identification and non- aspiration. The interviewees revealed that they feel aggrieved by these images.

RESUMO Este ensaio tem como objetivo delinear as discussões teóricas sobre a crise financeira. Três abordagens explicam o evento: a monetarista, a abordagem de informação assimétrica e a hipótese de instabilidade financeira. O primeiro se mostrou inadequado quando confrontado com a experiência. Os outros dois têm em comum a tentativa de incluir o mercado financeiro com todas as suas instituições na análise econômica. No entanto, eles diferem na concepção sobre o modo de funcionamento da economia.

ABSTRACT This essay aims at outline the theoretical discussions about the financial crises. Three approaches explain the event: the monetarist, the asymmetric information approach and the financial instability hypothesis. The first one proved inadequate when confronted with experience. The other two have in common the attempt to include the financial market with all its institutions in the economic analysis. Nevertheless, they differ in the conception about the operating mode of the economy.